各有关医疗卫生机构:
医院人文建设作为现代医院管理的重要组成部分，既是彰显公立医院公益属性的关键载体，亦是推动高质量发展的重要战略支点。为贯彻落实国家卫健委等四部委颁发的《医学人文关怀提升行动方案（2024-2027）》（国卫办医急发〔2024〕18号），促进公立医院高质量发展，由西安交通大学第一附属医院主办，西安交通大学中国医院发展改革研究院承办，中国医师协会人文医学专业委员会、陕西省保健学会医学人文专业委员会协办的2025年国家级继续医学教育项目《医学人文关怀与服务效能提升培训班》【项目编号2025-24-01-004 (国)，8学分】开始招生。相关事宜通知如下：
一、培训组织
主办: 西安交通大学第一附属医院
承办: 西安交通大学中国医院发展改革研究院
协办：中国医师协会人文医学专业委员会
陕西省保健学会医学人文专业委员会
二、培训时间
2025年7月8日报到，9日至12日全天培训
三、培训地点
西安东方大酒店（地址：西安雁塔区朱雀大街393号）
四、培训对象
全国医疗卫生机构行风建设、医德医风管理、医院文化建设、医学人文关怀提升以及服务管理的分管领导、部门负责人、管理骨干、一线优秀医务人员和有潜力成为医院医德医风宣教、医学人文素养、服务效能内训师的医务工作者。
五、培训目标
基于对医院的医务人员及窗口服务人员的服务现状进行调研，利用服务效能提升的理念和技术，针对调研发现的普遍问题，设置培训系统课程，组织和开展专业的培训和学习，增强医务人员人文素养，提升医学人文关怀和医院服务效能，加强医院行风建设和人文医院建设，构建和谐医患关系。
六、培训方式与师资
创新教育培训模式，将理论与实操相结合，融合理论讲授、案例分析、小组讨论、互动分享、模拟演练等多样化方式，让参训人员有更好的学习体验。
培训班师资由具有医院人文建设和服务管理理论知识和丰富经验的高校教授、医院服务管理者、服务效能管理师、临床服务管理实践者共同组成。
和新颖（项目负责人）：西安交通大学中国医院发展改革研究院副院长、西安交通大学第一附属医院高级职员、曾任西安交通大学第一附属医院行风建设办公室主任、客户服务部部长，西安交通大学第一附属医院长安区医院副院长，挂职西安市长安区卫健局副局长等。致力于医院行风建设与医德医风管理、医院文化建设、医学人文的研究与实践。主编出版《医院行风建设与医德医风管理》、《医院教育培训管理》专著，副主编《医院人力资源管理方案与案例集》，担任国家卫健委“十三五”规划研究生教材《医患沟通》、科学出版社高等教育分社教材《医患关系学》、国家卫健委“十四五”规划高等教育卫生管理专业教材《人际沟通及礼仪》等编委。具有国际注册高级礼仪培训师、国际注册高级服务效能管理师、服务效能医院管理师资质。
胡书孝：管理学教授，硕士生导师，全国公共管理研究生教育优秀教师，西安交通大学绩效管理研究中心副主任，清华大学管理类专题讲座教授，西安骄达湖管理咨询有限公司首席专家。主要研究医院人文管理与战略人力资源管理。中国医院人文建设评价标准领衔主编，医院绩效考核综合当量法创始人。现任国家卫生健康委员医患体验研究基地特聘专家、社会力量办医研究特聘专家，国家教育部管理类项目评审专家等。
赵艺媛：陕西省礼仪协会副会长，中国战略型人才库高级礼仪培训师、国际注册高级礼仪讲师、国际注册服务效能管理师、陕西省保健学会医学人文专委会高级顾问。
孙亮：中国管理科学研究院学术委员会特约研究员、国际注册礼学专家委员会委员、中国战略型人才库(清华大学共建)高级礼仪讲师、国际服务效能提升中心金牌服务效能督导师。
韩真：西安交通大学第一附属医院行风建设办公室主管、长期从事医务人员思想教育、医学法律法规教学工作、陕西省保健学会医学人文专委会秘书长、《中国医学伦理学》伦理审查研究委员会委员。参编《医院人力资源管理与文化建设》《医院教育培训管理》等。《中国医院人文建设指标体系蓝皮书》课题组核心成员、国际注册(医院)服务效能管理师。
孙亚利：副主任护理师 、西安交通大学第一附属医院肝胆外科护士长、中国医疗保健国际交流促进会肝胆疾病防治分会护理学组委员、陕西省国际交流医促会肝脏肿瘤MDT专业委员会副主委、陕西省护理学会护理科普专业委员会副主委、陕西省保健学会医学人文专委会常委。
余军玲：西安医学院讲师、副主任护师、西安医学院第一附属医院护理部干事、叙事医学讲师团讲师、陕西省保健学会医学人文专委会常委。
丁艳霞：新闻传播学硕士，西安交通大学第一附属医院党委·院长办公室主管。长期从事医院行风建设与医德医风管理、医学人文的实践与研究、医院行风监督管理及投诉处理、公立医院党建工作。参编《医院行风建设与医德医风管理》《中国医院人文建设指标体系蓝皮书》《医院教育培训管理》等，陕西省保健学会医学人文专委会副秘书长。
七、培训安排
日期 | 时间 | 内容 |
7月9日 | 上午 | 开班仪式 |
《医学回归人文 服务温暖如春》 医院行风建设与医德医风管理重点；医学人文精神和医疗服务的内涵，以及二者相互作用；基于患者体验提升理论看医务人员人文素养、医院服务管理对医院行风建设和高质量发展的积极影响。 |
下午 | 《医院人文建设现实价值与实现路径》 医院服务现状及人文建设的重要性、必要性；医院人文建设的内涵、维度与实践路径举措。 |
7月10日 | 上午 | 《良善链接人心 服务温暖医患——医院服务效能之解读》 解读服务效能与医院服务效能建设，如何利用服务效能的理念和方法提升服务质量，促进医患和谐，提升医患“双满意”。 |
下午 | 《服务意识提升与亲和力塑造》 解读服务意识，医务人员服务意识的培养策略及亲和力塑造方法。 |
《医务人员职业形象塑造》 解读医务人员职业形象规范要求，讲授职业形象塑造方法，并进行现场示教和训练。 |
7月11日 | 上午 | 《医患沟通能力与技巧》 分析影响医患沟通的因素，讲授医患沟通中医/护必备素质，以及医患沟通的能力与技巧。 |
下午 | 《医院服务投诉分析与处理》 医院服务投诉成因及分类；服务投诉处理基本步骤与方法；投诉管理的持续改进。 |
《医院服务提升场景化落地与实施》 引入服务剧本概念，讲解服务剧本要素以及服务剧本的撰写方法。 |
7月12日 | 上午 | 《服务情景模拟与演练》 对常规服务场景和特殊服务场景进行现场模拟和服务演练，通过点评和分析深度理解服务效能提升，促进行风建设管理实践落地。 |
下午 | 培训考核 |
结业仪式 |
八、培训费用
（一）培训费用：1600元/位（含学习费、证书、资料费、会务费等），5人以上团队参训减免1人培训费。
（二）转账信息：
名称：西安交通大学医学院第一附属医院
税号：12100000435232169L
单位地址：西安市雁塔西路277号
电话：02985323265
开户银行：交行陕西省分行高新技术产业开发区支行
银行账户：6113 0105 1018 0100 4160 0
注意事项：转账时请备注【姓名+医学人文关怀与服务效能提升培训班】
（三）学员自行安排交通及食宿，推荐入住西安东方大酒店。酒店联系方式：李燕 13002954045（微信同号）。预订酒店房间请说明医学人文关怀与服务效能提升培训班参训学员。
九、报名方式
为保证培训质量，采用小班教学，限 50 人参训。拟参加学员请于2025年6月30日前扫描下方二维码报名，培训费用转账到指定账户，确认报名成功。报名成功的学员在会务秘书协助下进入培训班微信群，便于沟通交流，做好参训准备、完成学分申请等相关工作。
请扫码报名
八、培训地点交通指引
（一）西安咸阳国际机场 → 东方大酒店
1、地铁：由机场西地铁站出发，乘坐14号线（贺韶方向）9站至西安北站，换乘4号线（航天新城方向）19站至大雁塔，换乘3号线（鱼化寨方向）2站至吉祥村地铁站，A1口出站，向东步行743米即可到达。全程约1小时48分钟
2、出租车/网约车：全程40.4公里，约47分钟到达
（二）西安北站→东方大酒店
1、地铁：由西安北站出发，乘坐4号线（航天新城方向）19站至大雁塔，换乘3号线（鱼化寨方向）2站至吉祥村地铁站，A1口出站，向东步行743米即可到达。全程约1小时10分分钟
2、出租车/网约车：全程约21.8公里，约48分钟到达
（三）西安站→东方大酒店：
1、地铁：由西安站出发，乘坐4号线（航天新城方向）6站至大雁塔，换乘3号线（鱼化寨方向）2站至吉祥村地铁站，A1口出站，向东步行743米即可到达。全程约46分钟
2、出租车/网约车：全程约8.5公里，约27分钟到达
九、报名咨询及联系方式
项目秘书：刘颖琪 029-85324782 13535651809（微信同号）
关于举办国家级继续医学教育项目“医学人文关怀与服务效能提升培训班”通知.pdf
