为积极响应和落实《公立医院高质量发展促进行动（2021-2025）》【国卫医发〔2021〕27号】，不断提升患者就医体验，持续增强人民群众的安全感、幸福感、获得感，帮助医务人员提高人文服务素养、掌握沟通技巧、更好地处理医患关系，以提升人效的方式提升医院服务效能管理，助力医疗机构人文建设以提升综合服务质量，增强组织核心竞争力。由西安交通大学第一附属医院、中国医师协会人文医学专业委员会主办，西安交通大学中国医院发展改革研究院承办、陕西省保健学会医学人文专业委员会协办的医院管理精品课/医学菁英计划暨2024年国家级继续医学教育项目 “医院人文建设与服务效能提升培训班”于2024年7月8日至12日在西安·唐城宾馆兰花厅圆满举办。来自江苏、山东、河南、广东、广西、湖南、湖北、陕西等10个省份30家医院的52名医院领导、中层管理者和一线医务人员深度参与了四天培训，对课程设置、师资配备、教学内容和培训方式均给予高度认可。
7月8日下午，来自省内外各医院的学员纷纷前来报到。9日上午在项目秘书、陕西省保健学会医学人文专委会副秘书长、交大一附院行风建设办公室主管韩真老师主持下，举行了以“缘分▪遇见”为主题的精彩开班仪式。西安交通大学第一附属医院党委委员、患者服务中心主任蒋玉梅、交大一附院行风建设办公室主任罗俊、肝胆外科副护士长孙亚利、党委▪院长办公室主管、陕西省保健学会医学人文专委会副秘书长丁艳霞、外请授课专家服务效能督导师孙亮、高级礼仪培训师赵艺媛，以及西安医学院第一附属医院护理部副主任护师余军玲等老师到场参加。项目负责人、西安交通大学中国医院发展改革研究院副院长和新颖向大家表示热烈欢迎和诚挚感谢，介绍了本次培训班的申请背景、目的意义、项目实施和学习要求等，倡导所有人积极践行社会主义核心价值观，做“爱国 诚信 敬业 友善”的医务工作者。在所有老师和学员激情合唱《我和我的祖国》之后，组织学员随机组合分队，创意策划队名、队呼、队旗等，以满腔爱国和人文情怀开启学习之旅，为项目圆满举办奠定良好氛围基础。
四天三晚内容丰富的培训课程，通过服务效能提升的理念和技术，采用创新的教育培训模式，将理论与实操、沉浸式学习与思考相结合，融合知识讲授、案例分析、视频赏析、互动分享、撰写服务剧本、服务场景模拟演练等多样化手段，让学员有了循序渐进、亲临其境的学习体验。研究院副院长和新颖老师在开课第一讲《医学回归人文 服务温暖如春》中，深刻阐释了医学人文精神和医疗服务的内涵，详细解读了二者之间的相互作用，充分强调了基于患者体验提升理论看医务人员人文素养、医院服务管理对医院高质量发展的积极影响；西安交通大学公共政策与管理学院教授胡书孝老师为学员讲授《医院人文建设现实价值与实现路径》，以幽默风趣的授课方式，深入浅出地强调了医院服务现状及人文建设的重要性、必要性，并指明了医院人文建设的内涵、维度与实践路径举措；孙亮老师通过《良善链接人心 服务温暖医患》，指导学员如何利用服务效能的理念和方法提升服务质量，促进医患安全感、幸福感、获得感；余军玲老师在《服务意识提升与亲和力塑造》中，传递了医务人员服务意识的培养策略及亲和力塑造方法；赵艺媛老师通过《医务人员职业形象塑造》，讲解了医务人员职业形象规范要求与塑造方法，并进行现场示教。孙亚利老师在《医患沟通能力与技巧》中，分析了影响医患沟通的因素，传授了医患沟通中医/护必备素质，以及医患沟通的能力与技巧。丁艳霞老师通过《医院服务投诉分析与处理》，讲明了医院服务投诉成因及分类、服务投诉处理基本步骤与方法以及投诉管理的持续改进。孙亮老师和韩真老师在《医院服务提升场景化落地与实施》中，引入服务剧本概念，讲解服务剧本要素以及服务剧本的撰写方法，对医院常规服务场景和特殊服务场景进行现场模拟和服务演练，通过点评和分析深度理解服务效能提升。
各位老师的课程寓教于学、寓教于乐，充分体现教学相长和学以致用。学员们也满怀十足的学习热情充分融入课堂：课前各组学员积极表演才艺，带动课堂氛围。课中各位学员踊跃发言，结合老师授课内容，联系实际寻找工作中的问题并尝试提出解决问题的方法。课后所有学员主动总结学习感悟，认真练习礼仪操、设计、排练服务剧本，最终呈现给授课老师一份份认真完成的作业、一段段深入人心的感悟、一场场准备充分的演练……老师们对每个学员予以密切关注，点评分享了学员们的学习情况。整个课堂氛围融洽活跃，交互式学习使得培训班四天丰富充实的课堂变得生动有趣。
12日下午，项目负责人、西安交通大学中国医院发展改革研究院副院长和新颖以《践行医学人文精神 提升医院服务品质》为题主持结业仪式。她对本次培训课程进行全面回顾梳理，分享自己探索医学人文研究与实践工作的心路历程和生动有趣的医疗服务案例。老师们演示“好服务、长出来”手语操，带领大家学习手语舞“感恩的心”，继续为学员赋能，激发职业自豪感。在分享感悟环节，学员们积极上台发表参训感言，表达对医院服务的新认知以及对授课老师的诚挚谢意。最后，授课老师共同为学员颁发结业证书以及“优秀学员”荣誉证书，项目负责人和新颖老师为各位授课老师颁发致谢证书以表诚挚谢意，并带领所有老师和学员进行了做一名优秀人文医者和服务效能管理者的庄重宣誓，培训班在合影留念和欢声笑语中圆满结束。
本次培训是继前两年省级继续医学教育项目顺利实施基础上成功申请的国家级继续医学教育项目，延续了既往培训风格，并对课程内容设置进行了优化和完善。学员们纷纷表示收获了一段非常难忘的学习经历，与老师和同伴们结下了深厚的友谊。本次培训精心筹备、圆满呈现，希望带动更多医院管理者和医务人员重视医院人文建设与服务效能管理，掌握更加贴合医务人员实际和需求的人文教育、服务培训举措，以良善链接人心，以服务温暖医患，为提升医者人文素养和服务能力、助力医院高质量发展、构建契合新时代特点的医患关系新模式贡献了绵薄之力。
