为积极响应和贯彻落实《公立医院高质量发展促进行动（2021-2025）》【国卫医发〔2021〕27号】和《改善就医感受 提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》【国卫医政发﹝2023﹞11号】，帮助医务人员提高服务素养、掌握沟通技巧、更好地处理医患关系，不断提升患者就医体验，持续增强人民群众的安全感、幸福感、获得感，由西安交通大学第一附属医院、西安交通大学中国医院发展改革研究院主办、陕西省保健学会医学人文专委会协办的医院管理精品课暨陕西省继续医学教育项目 “医院服务效能提升培训班”，于7月10日-13日在西安交大一附院科教楼举办。本次培训班旨在以提升人效的方式提升医院服务效能管理，助力医疗机构提升综合服务质量，增强组织核心竞争力。为保证培训质量，培训班采用小班限额教学，20余家医院50名医院管理者和一线医务人员参加了培训。
7月10日，来自省内外各医院的学员纷纷前来报到。11日上午开课前举行了简短精彩的开班仪式。开班仪式由项目秘书、省保健学会医学人文专委会副秘书长韩真主持，所有学员随机分组遇见了新队友，共同开启学习之旅。精品课暨继教项目负责人、中国医院发展改革研究院副院长和新颖，交大一附院行风办主任杨勇，高级礼仪培训师赵艺媛，服务效能督导师孙亮，交大一附院肝胆外科副护士长孙亚利，西安医学院第一附属医院护理部余军玲，省保健学会医学人文专委会副秘书长丁艳霞等老师与学员一一见面。和新颖副院长对大家表示欢迎并致谢，介绍了举办本次培训班的背景、目的、和意义，鼓励大家全情投入、学有所获，每位老师也为学员们热情寄语。
三天两晚紧张有序的培训课程，利用服务效能提升的理念和技术，采用创新的教育培训模式，将理论与实操、沉浸式学习与思考相结合，融合理论讲授、案例分析、视频赏析、实地调研、互动分享、撰写服务剧本、场景模拟演练等多样化手段，让学员有了亲临其境的学习体验。孙亮老师在第一讲中全面解读了服务效能提升的内涵与举措；余军玲老师深入讲解了服务意识提升和亲和力塑造的策略；赵艺媛老师优雅的举手投足之间，为大家进行了礼德示范，彰显了礼润医德、医者仁心；孙亚利老师有护理领域从业三十年的丰富经验，向大家详细介绍了医患沟通的技巧和能力提升策略；丁艳霞老师分享了医院服务投诉分析与处理的实操经验；韩真老师组织学员们学习实践落地环节，讲解如何撰写服务剧本并进行实操演练和小组展演。各位老师的课程帮助学员深刻、全面认知和领悟医疗服务的内涵，提升服务意识，塑造职业亲和力，掌握医院服务礼仪、医患沟通、医患关系处理等方面的知识和技巧。
培训班寓教于学、寓教于乐。授课老师为学员准备了“好服务、长出来”手语操以及礼仪操教学。学员们学习热情十足，各小组竞相比拼、不甘示弱，积极讨论、策划服务剧本。他们在下课时间参访交大一附院公共区域，结合课堂中学习的理论和案例，主动寻找问题并尝试提出解决问题的方法。最后呈现给授课老师们一张张认真完成的作业以及便利贴纸上点滴的感受和观点。老师们也对每个学员予以了密切关注，点评分享了学员们的学习情况。整个课堂氛围融洽活跃，正如研究院副院长和新颖所强调的“学员是坐着的老师，老师是站着的学员”，交互式学习使得培训班三天丰富充实的课堂生动且有趣。
13日下午，中国医院发展改革研究院副院长和新颖以《医院服务效能管理者的职业素养》为题进行讲授并主持结业仪式。她为学员做了本次培训课程全面梳理，解读国家近年来提升医疗服务的相关政策，从公立医院高质量发展到改善就医感受、提升患者体验主题活动；以自身探索医学人文研究与实践工作的心路历程和生动有趣的医疗服务案例为学员赋能，激发大家弘扬医学人文精神，秉承为医的职业自豪感做好服务管理。在分享感悟环节，学员们积极地上台发表参训感言，表达对医院服务的新认识以及对授课老师的诚挚谢意。培训班在各组比拼“好服务、长出来”手语操的汇报表演、建立信任的游戏互动以及庄重虔诚的服务效能管理者立场宣言中落下帷幕。最后，项目负责人、研究院副院长和新颖为各位授课老师颁发致谢证书，老师们共同为学员们颁发结业证书以及“优秀学员”荣誉证书，培训班在合影留念和欢声笑语中圆满结束。
本次培训是继2022年医院服务效能提升培训班之后的本年度继续教育项目，延续了以往课程风格并进行优化和完善。学员们纷纷表示收获了一段非常难忘的学习经历，与老师和同学们结下了深厚的友谊。本次培训精心筹备、圆满呈现，为医疗卫生行业又培养了一批医院服务效能管理师的火种。希望能够带动更多医院管理者和医务人员对医疗服务效能的关注和重视，以良善链接人心，以服务温暖医患，为打造契合新时代要求的医患关系新模式、助力于医院的高质量发展贡献绵薄之力。
